Qual o melhor tipo de atendimento ao cliente?

Tempo de leitura: 4 minutos

Os meios de contato com os consumidores estão ficando cada vez mais abragentes, englobando aquilo que muitos chamam de Omni Channel, ou seja, atender clientes pelos mais diversos canais de comunicação, como visitas pessoais, telefone, chat, mídias sociais e outros.

Não existe um canal de atendimento melhor que o outro, mas nesse artigo você pode verificar qual é o mais adequado para o seu negócio.

A seguir vou lhe apresentar cada uma das formas de atendimento que são realizadas no dia a dia dos negócios e a melhor maneira de empregá-las para conseguir resultados positivos.

  1. Ponto de vendas

Esse tipo de atendimento ocorre quando o cliente se dirige a uma loja ou qualquer outro ponto de venda da sua empresa, em busca do produto ou serviço que precisa.

A regra básica é nunca ser invasivo. Muitos vendedores proativos demais, que vão ao encontro dos clientes e começam a fazer perguntas, não são bem vistos.

Além disso, no atendimento no ponto de vendas você precisa saber muito bem o que está vendendo, oferecendo informações certas e detalhadas, mostrando como seu produto ou serviço pode ser uma solução para o cliente.

Uma dica importante é manter todos os vendedores bem informados sobre promoções ou descontos que tenham atraído clientes para a loja. Não tem nada pior do que um consumidor se dirigir a um atendente e descobrir que ele não sabe nada da loja.  

  1. Telefone

Os atendimentos feitos pelo telefone ainda são muito utilizados nas empresas, tanto como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), como para vendas ativas.

Além de ser muito estressante para os operadores, esse tipo de atendimento pode gerar incidentes em que os clientes podem perder o controle, sendo desagradáveis e até mesmo discutindo com os atendentes.   

Lembre-se: os operadores sempre devem ter educação e paciência!

Um bom atendimento por telefone é um grande diferencial para os clientes.

Há legislações que protegem os operadores de telemarketing e os clientes que usam o serviço. Veja abaixo:

  1. As pausas para descanso e horário de alimentação são obrigatórias;
  2. A jornada de trabalho dos atendentes não pode exceder 6 horas diárias e 36 por semana;
  3. Todas as pausas feitas no horário de trabalho devem ser anotadas;
  4. O empregador deve oferecer todo o equipamento de trabalho gratuitamente, como fones e microfones;
  5. A espera de atendimento dos consumidores não podem exceder um minuto;
  6. Devem ser fornecidos protocolos de atendimento;
  7. Ligações de fixo ou celular para números de SAC devem ser gratuitos.

Se a sua empresa optar por essa forma de atendimento, recomendo o uso de um CRM para deixar todas as interações registradas e atenção para as legislações referentes aos clientes e operadores.

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  1. Visita ao cliente

Uma das mais nobres e caras formas de atendimento ao cliente é uma visita pessoal. Por isso, ela é mais utilizada em empresas B2B, para converter vendas consultivas, tomadas de decisões complexas e estudo de cliente, o que exige grande preparo dos vendedores.

Mesmo assim, muitas empresas B2C também utilizam essa forma de atendimento, com colaboração de representantes comerciais.

  1. Online via chat, mídias sociais ou videoconferência

O atendimento online, feito via chat, skype ou outros meios, não varia muito do que se faz ao telefone. O cuidado precisa ser redobrado, pois caso o atendente cometa um deslize, tudo está gravado no computador ou celular, e pode ser utilizado se o consumidor exigir seus direitos.

As plataformas online geram mais rapidez e confiança da parte do cliente, visto que as respostas são instantâneas. Além disso, proporciona economia de custo, uma vez que os custos com ligações superam os de manutenção de uma plataforma de comunicação virtual.

Atualmente, o atendimento ao cliente por meio de mídias sociais tem crescido bastante, principalmente porque tudo fica gravado e aberto para que outras pessoas acompanhem o que ocorreu durante a última conversa, caso tenha sido por meio de comentários públicos.

Muitos pensam que a única forma de lidar com comentários negativos é deletando. Porém, deve ser demonstrado que todo o possível foi feito para solucionar o problema do cliente e, se possível, convidá-lo para continuar a conversa em chat privado.

Após solucionar o problema, é interessante fazer um resumo da solução encontrada no próprio comentário do cliente.

Segunda pesquisa da LogMeIn, 82% dos e-consumidores disseram que deixaram de fazer negócios com uma marca por causa de uma única experiência ruim. Portanto, preze por um atendimento de qualidade e uma excelente experiência de compra.

Viu como escolher a forma de atendimento é importante para uma empresa? Ela pode evitar custos e problemas futuros.

Leia também “WhatsApp Business: canal de atendimento ajuda empresas”.

Essas foram as principais formas de fazer atendimento ao cliente. Caso você tenha alguma dúvida ou sugestões de conteúdo, deixe um comentário abaixo. Vamos te ajudar no que for necessário.

Boas vendas!

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1 Resultado

  1. Sebastião Queiroz disse:

    Muito apropriado este artigo.
    Os cuidados necessários devem ser tomados,

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