No artigo anterior, citei a importância da gestão de carteira de clientes e que tudo é baseado no relacionamento (o R do CRM) através de alguma ferramenta de CRM, no Excel, papel ou na sua mente (se conseguir). Neste artigo, já começando pelo título, afirmo que relacionamento é monitorar temperatura. Mas como assim? O que tem a ver temperatura e relacionamento (ainda mais com clientes)? Tudo a ver! E a partir de agora, você conhecerá e poderá aplicar este conceito e metodologia em sua empresa.
Todo relacionamento tem início, meio e fim (e às vezes um recomeço), e podemos mapear este fluxo, ou processo, para determinar pontos estratégicos usando temperatura e saber em que ponto estamos no relacionamento.
Por exemplo, imagine a seguinte situação: você está no início do namoro com seu parceiro(a), está tudo muito novo (e aquecido), mas com o tempo, em muitos casos e diferentes circunstâncias, este relacionamento vai esfriando, e, caso não haja alguma ação de um ou de ambos, a tendência é de esfriar cada vez mais (ficar literalmente gelado) até o ponto de congelamento total ou ruptura do relacionamento. Viu só? Conseguimos mapear um relacionamento pessoal em temperatura e podemos fazer o mesmo com o relacionamento com clientes.
Para aplicar este conceito no relacionamento de clientes em sua carteira de clientes, o SuasVendas criou o método de Temperatura de Recência ou SV.TR. Você verá como é simples e prático gerenciar sua carteira de clientes, identificar oportunidades baseadas em pontos de interação do cliente com sua empresa e, principalmente, facilitar seu planejamento para distribuir metas e ações para sua equipe de vendas.
Temperatura de Recência (SV.TR) em sua Carteira de Clientes
Na Metodologia de Temperatura de Recência criada pelo SuasVendas para facilitar sua vida, o passo inicial é definirmos alguns indicadores básicos e também qual é o espectro de temperatura utilizado. Lembrando que esta metodologia, pode e deve ser adaptada para sua realidade, mas no caso do SuasVendas (Plataforma) já temos isso pronto para uso e disponível para gestores e vendedores.
Os indicadores da SV.TR
Os indicadores que usaremos como base no relacionamento com clientes na SV.TR são:
- Data da Última Compra do Cliente;
- Data da Última Visita no Cliente;
- Data da Última Interação com o Cliente: ligação, WhatsApp, e-mail, enfim, qualquer interação.
Em outras palavras temos:
- Temperatura de Recência de Compra (TRC);
- Temperatura de Recência de Visita (TRV);
- Temperatura de Recência de Interação (TRI).
Estes indicadores ou ações estratégicas formam a base para utilizarmos em nosso relacionamento com clientes o seguinte Espectro de Temperatura de Recência:
- Muito Quente – A ação foi realizada há menos de 7 dias;
- Quente – A ação foi realizada há menos de 30 dias (1 mês);
- Morno – A ação foi realizada há menos de 60 dias (2 meses);
- Frio – A ação foi realizada há menos de 90 dias (3 meses);
- Gelado – A ação foi realizada há menos de 180 dias (6 meses);
- Glacial – A ação foi realizada há mais de 180 dias (mais que 6 meses);
- Novo – Não houve nenhuma ação ainda com o cliente.
Cada temperatura do espectro de recência já diz muito, basta combiná-lo com o indicador (ação) desejada. Por exemplo: o cliente A fez sua última compra há 45 dias, isso significa que ele está Morno, e que, se você não agir, ele vai ficar Frio ou Gelado, até se tornar Glacial (muito tempo sem comprar).
Viu só? Uma simples classificação de Temperatura de Recência já te possibilitou visualizar que este cliente está esfriando com sua empresa (sem comprar) e logo poderá ficar “inativo” (ou haver ruptura comercial).
Vamos para outro exemplo mais emblemático: o cliente B foi visitado pelo vendedor há 5 meses (Gelado) e a última conversa registrada no CRM foi há 3 meses (Frio) e o cliente fez sua última compra foi há 7 meses (Glacial). Diante deste cenário, o que você pode fazer? Pense por um minuto agora que tem informação facilitada para tomar decisão. Deixe seu comentário lá no final do artigo!
Que tal enriquecer ainda sua análise de gestão de carteira usando a Temperatura de Recência do SuasVendas (SV.TR) adicionando 2 novos indicadores: Curva ABC do Cliente e Ciclo de Compra do Cliente.
No próximo artigo vamos falar sobre isso. Não perca!
Vitor Nogueira
