Atualmente, quando acontece algo errado como um atendimento mal feito, produto com defeito ou serviço de péssima qualidade, você fica sabendo bem rápido. Os consumidores não estão mais escondendo suas reações e deixam bem claro quando não estão satisfeitos.
Receber reclamações dos clientes nunca é agradável, mas gera um grande aprendizado que você pode utilizar para melhorar as vendas da sua empresa e oferecer uma boa experiência de compra.
Muitas vezes, comentários negativos demonstram problemas em alguns produtos ou serviços que te ajudam a identificar e fazer correções. Além disso, as reclamações de entrega, por exemplo, podem ajudar a implementar melhorias.
Segundo uma pesquisada da Esteban Kolsky, 13% dos clientes insatisfeitos irão compartilhar sua queixa com 15 ou mais pessoas. Portanto, está na hora de dar a devida atenção ao assunto.
No post de hoje você vai aprender como as reclamações podem te ajudar nas estratégias de vendas para aumentar o lucro. Confira:
-
Faça avaliações periódicas
Avalie todas as reclamações para rastrear, categorizar e lidar com cada uma. Ficar sabendo dessas informações vai te auxiliar a atender a situação para revertê-la de uma vez por todas.
Nem todo problema é igual, e fazer esse tipo de levantamento individualizado garante que você dê importância a cada um deles de forma adequada. Faça a seguinte análise:
- Isso já aconteceu antes?
- A queixa foi registrada?
- Com que frequência o cliente reclama disso?
Se vários clientes reclamarem de um problema específico, você pode usar o feedback deles para melhorar o produto ou serviço. Além disso, se você está trabalhando em alguma solução para resolver as queixas mas ainda está recebendo reclamações, crie um e-mail de suporte explicando, com detalhes, como tudo será resolvido da melhor maneira.
-
Desculpe-se
Reconhecer um erro e se desculpar é fundamental para conquistar clientes. Muitas empresas hesitam em admitir quando um erro foi cometido, deixando o assunto de lado. Mas nunca subestime a importância de um pedido de desculpas.
De acordo com uma pesquisa da Nottingham School of Economics, clientes insatisfeitos estão dispostos a perdoar uma empresa que oferece um pedido de desculpas em vez de benefícios. No estudo, 45% dos clientes retiraram sua avaliação negativa, enquanto apenas 23% retiraram a avaliação negativa em troca de compensação.
Os responsáveis pela pesquisa ainda concluíram que quando um cliente escuta a palavra “sinto muito”, desencadeia um instinto imediato de perdoar. Mas atenção! Não basta apenas pedir desculpa, é preciso comprimir a promessa de que vai resolver a queixa.
-
Invista em pesquisas de satisfação
As pesquisas de opinião podem ser bem úteis para ter uma visão ampla da opinião dos outros clientes. Caso o mesmo problema seja citado várias vezes por pessoas diferentes, você pode incluí-lo nessa pesquisa para verificar se o problema é geral ou de um pequeno grupo.
Após obter esses dados, é possível estudar o que pode ser feito ou entender porque alguns grupos de clientes reagem de forma diferente. É interessante até pensar que você possa estar fugindo um pouco do público-alvo e precisa corrigir as estratégias de vendas.
Leia também “Como montar um processo de vendas para minha empresa?”.
-
Melhore o atendimento
Mesmo que todas as reclamações sejam relacionadas a outros setores, o atendimento é algo que sempre pode melhorar. É o principal fator para evitar reclamações, visto que o cliente se sente bem tratado e cria uma relação emocional com a sua empresa.
Caso alguns aspectos do produto ou serviço deixem a desejar, o cliente se sentirá mais propício a perdoar a falha por conta do bom atendimento. Investir nessa estratégia é ótimo para transformar avaliações negativas em positivas.
Saber lidar com as reclamações dos clientes é importante e não há nada melhor do que colher informações diretamente da fonte. A maneira como você lida com essas situações é a diferença entre manter um cliente ou perder um. Portanto, da próxima vez que receber algum comentário negativo, escute com atenção, peça desculpas, entre a solução ideal e faça o acompanhamento para verificar se seu público está satisfeito com o modo que está resolvendo a situação.
Isso tudo vai lhe porcionar clientes mais fiéis, melhora no produto ou serviços e elevação do padrão de qualidade.
Tem alguma dúvida? Deixe seu comentários abaixo e compartilhe o post com os amigos. Boas vendas! ]]>
